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125家保险公司参评 23家“优秀” 17家“较差”

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本报记者傅秋实

最近,中国银行保险发布了2018年保险公司服务评估结果。尽管中国银行保险表示,该结果是基于当前指标体系的保险系统的相对服务水平,但并不代表其信用水平和风险状态,但是三年保险公司服务评估的结果已经成为衡量保险公司服务水平的重要因素。 “检查”。

保险公司2018年服务水平测试成绩如何?

结果显示,参与评估的64家财产保险公司中,有16家服务质量优良的A型公司,41家服务质量良好的B型公司,7家服务质量较差的C级公司; 61家个人保险公司,7家A型公司,44家B型公司和10家C型公司。

重大服务创新为“好学生”加分

近年来,监管机构在保护消费者方面的监督工作取得了丰硕的成果。围绕消费者保护的综合绩效评估和绩效评估体系已经形成。对外经济贸易大学保险学院教授王国军告诉记者《金融时报》。保险公司服务评价结果已经发布,在提高保险业声誉方面发挥了巨大作用。这种绩效体系和考核体系是保险业体系建设的实例,是保险业由高速向高质量转变的重要保障机制。

根据《保险公司服务评价管理办法(试行)》,保险公司的服务等级分为四个类别:A,B,C和D,包括AAA,AA,A,BBB,BB,B,CCC,CC,C和D。自2016年为保险公司提供第一级服务以来,没有AAA公司出现。但是,D级仅在2016年出现。

对于2018年的评分标准,中国银行保险表示,重点在于消费者的强劲销售,理赔,咨询,维权和其他突出问题,结合行业实际情况,根据财产保险和人身保险设置电话。输入了八种定量指标,例如人工连接率,索赔赔偿率和投诉率。

此外,对于具有重要服务创新的“好学生”,他们将在定量指标的基础上直接加分;对于具有重大负面事件的“贫困学生”,他们将被直接扣除。

这一次,中国银行保险首次披露了十大“好学生”。在财产保险方面,中国人保财险“政保联动”服务的新模式,中国平安财产保险所有人的委托理赔和“一揽子”在线管家服务以及中国的人工智能寿险人寿保险新服务模式和中国太保(股票)财产保险等10家公司的服务创新模式均获得前十名。

该个人保险公司添加了十大“中国保险”保险“保险+健康”智能服务生态系统,中国人寿的理赔全过程智能(包括理赔直接支付)服务,平安人寿的“指尖”“智能服务生态”服务,太平人寿的“第二赔偿”移动理赔受理平台。

中国太平洋保险的财产保险公司和人寿保险公司的服务创新项目入选前十名。 “结果的背后是对客户的责任和承诺。”中国太平洋保险公司对《金融时报》的评估结果表示,在过去两年中,中国太平洋保险公司已针对客户体验实施了闭环管理机制,并在行业中介绍了客户的净推荐值(NPS)。管理工具极大地改善了客户的关键旅程优化。

从“好学生”的角度来看,无论公司本身的规模如何,这对于服务创新都是非常重要的。即使是市场占有率低的小型公司,其服务创新也得到了专业认可。

例如,恒安标准人寿的“酷小宝”聪明的客户服务专员。该项目是将微信小程序和AI智能相结合的突破性尝试。到2018年底,“酷宝”可以回答200个有关承保和保险服务,保险从业者和保险消费者的问题。问题,您可以在这里直接听到答案。恒安标准人寿保险负责人告诉《金融时报》,核保险索赔和保险概念的传播以及保险从业者和保险消费者的正确指导,不仅塑造了保险公司的良好声誉,而且有效地改善了该行业的“保险姓氏” ”。宝的形象。

财产保险公司的服务水平逐年提高

与2017年和2016年相比,中国银行保险还首次公布了保险公司服务评估指标的行业中位数。每个公司都可以方便地发现自我控制和消费方面的差距。公开了反映更强的关键数据。

具体来说,2018年财产保险公司服务评估的10个指标的中位数为:电话人工接驳率99.10%,客户服务代表服务满意度99.67%,承保索赔查询异议信息处理时限0.75天,理赔案件结案率为93.32%,赔付额在万元以下的案件为13.03天,理赔率为99.86%,汽车保险亿元保费投诉量为6.4977件/100万元,非车险亿元保费投诉量2.2926件/亿元,非车险保费投诉量0.1626/10,000件,及时投诉率99.44% 。

在参与调查的64家财产保险公司中,A类16家公司占25%; B类企业41家,占64%; C类公司7家,占11%。

在这16家A型公司中,它们被评为AA级人保财险,平安财产保险,太平洋保险,太平财产险,安盛天平财产保险和乐爱金财产保险。其中,人保财险,平安财产保险和太保财产保险分别于2016年,2017年和2018年获得AA级。可以看出,“三大”财产保险不仅在市场规模上具有绝对优势,而且在服务水平上也保持绝对优势。

2018年,“ A”在乐爱津财产保险,富邦财产保险,河中财产保险,金泰财产保险和信安汽车保险等五家公司中获得成功。

与2017年保险公司的服务评估结果相比,服务质量较差的C型财产保险公司的数量分别从11家减少到7家,分别是安信财产保险,京东安联财产保险,瑞中企业保险,现代财产保险,信利保险,日本星亚财产保险,苏黎世财产保险。除了对安心保险的首次评估以及对信用证保险的一路评估外,其他五家财产保险公司去年也被评为C公司。

对于这一结果,苏黎世保险说:“通过比较服务评估标准和市场中位数评估结果,由于业务调整,公司的个人保险业务量很小,因此保单总数很小,因此案例事件将对整体产生重大影响。”

尽管很难下C,但也有很多成功人士。在2018年,恒邦财产保险,美亚财产保险,世代财产保险,中意财产保险和劳埃德保险的5家公司都从2017年的C级升级为B级。

总体而言,财产保险公司的服务水平逐年提高。 C型公司的比例从2016年的17%下降到2018年的11%; A型公司的比例从2016年的17%增加到2018年的25%。

A类个人保险公司的数量减少了

2018年个人保险公司服务评估11项指标的中位数为:保单案件继续保持89.10%,接听率为97.40%,回电成功率为98.25%,申请付款时间为1.99。天,保险赔付期限61.91天,理赔率98.17%,保全期限1.04天,亿元保费投诉1.1764件/亿元,万元保单投诉0.3286件/万张,万元投诉量0.1068件/万件投诉及时率为99.43%。

在参与调查的61家家庭保险公司中,有7家是A类公司,占11%; B类公司44家,占72%; C级公司10家,占16%。

在七家A类公司中,有三家公司被评为AA,与2017年相同。其中,中国太平洋人寿连续三年被评为AA,太平人寿被评为AA。连续两年,交通银行康联在2018年取代平安人寿成为第三家AA级个人保险公司。

太平人寿负责人告诉《金融时报》,“第二赔偿”移动理赔平台项目获得了创新点,并不断刷新最快的理赔记录,这不仅反映了太平人寿“以客户为中心”的运营。这也是太平集团“能源计划”的积极实施。

在十家经营不善的C型个人保险公司中,陆家嘴(中国)人寿保险,同方环球人寿保险,中美联泰都市和汇丰人寿保险已连续两年被评为C级,长城年份。人寿保险,华泰人寿,李安人寿,中英人寿和中融人寿等五家公司降级至此级别。参加第一次评估的中国联合人寿保险也被评为C级。

与2017年和2016年的服务评估结果进行比较,为人寿保险公司提供优质服务的公司正在减少。 2018年,国华人寿,国联人寿,华辉人寿,中国农业银行,幸福人寿,中荷人寿,中信保诚等7家家庭保险公司从2017年的A级下降至Class

总体而言,A类公司的比例从2016年的19%下降至2018年的11%,只有三家公司被评为AA级。可以看出,人身保险公司在销售,索赔,咨询和权利保护等方面仍有很大的改进空间。

(编辑:HN666)